Khi tiếp cận những khách hàng “biết tuốt” – người đã hiểu rõ mười mươi về sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là cả thị trường, bạn sẽ không thể áp dụng kiểu bán hàng thông thường được. Bạn không thể chỉ nói “Sản phẩm của em tốt lắm” hay “Dịch vụ bên em là số một” mà cần có sự tinh tế, khéo léo và chiến lược rõ ràng.
Mình đã từng gặp vài khách hàng như vậy và phải thừa nhận là có lúc cũng cảm thấy thật khó nhằn. Nhưng cũng chính những lần như thế, mình học được rất nhiều điều về cách xây dựng mối quan hệ và tạo giá trị thực sự cho khách hàng. Và nếu bạn cũng đang trong tình huống này thì đây là một vài mẹo mà mình nghĩ sẽ giúp bạn chốt đơn mượt hơn khi bán hàng cho những khách hàng cực kỳ “sành sỏi” này.
Chiến lược bán hàng cao tay khiến khách hàng sành sỏi cũng phải gật đầu cái rụp
“Chiến lược bán hàng cao tay là khi người bán không cần nói nhiều, chỉ đúng insight, đúng thời điểm, đúng giá trị”
Tôn trọng sự hiểu biết của họ
Đã là kiểu khách “biết tuốt” thì gần như chắc kèo một điều: họ rất dị ứng với cảm giác bị giảng giải như thể mình chẳng biết gì hay tệ hơn là bị “dạy đời” mấy thứ quá hiển nhiên. Họ cần sự tôn trọng, chứ không phải kiểu bán hàng áp đặt.
Hiểu được điều này, thay vì thao thao bất tuyệt về việc sản phẩm này tốt cỡ nào, xịn ra sao, mình chọn cách trao đổi, nói chuyện nhẹ nhàng, tạo cảm giác mình là người đồng hành chứ không phải đang cố chốt đơn bằng mọi giá.
Chỉ bằng một vài câu như “Em thấy anh/chị tìm hiểu sản phẩm này kỹ thật sự luôn. Chỉ có một điểm nhỏ mà có thể anh/chị chưa để ý tới, nhưng trong trường hợp của anh/chị thì nó lại khá đáng tiền đó…” là đủ để bạn thể hiện sự tôn trọng, vừa không bị lố, lại đủ tò mò để họ muốn nghe tiếp.
Nói cả điểm mạnh lẫn điểm yếu
Và đã nói chuyện với khách hàng “biết tuốt” rồi thì có một nguyên tắc gần như bất thành văn: minh bạch thông tin. Trước khi hỏi bạn, họ đã cày nát review, soi từng tính năng, so sánh lên xuống từ thông số kỹ thuật tới chính sách bảo hành rồi. Thế nên nếu bạn chỉ toàn nói ưu điểm, né nhẹ nhược điểm thì kiểu gì cũng bị họ bắt bài trong một nốt nhạc.
Muốn ghi điểm với nhóm khách này, cách nhanh nhất là chơi bài ngửa. Sản phẩm có điểm chưa hoàn hảo, bạn cứ nói thẳng. Nhưng nhớ là nói kèm giải pháp bằng phụ kiện đi kèm hoặc cách sử dụng đặc biệt. Khi bạn dám minh bạch như vậy, khách hàng sẽ cảm nhận rằng bạn không hề giấu diếm điều gì mà đang nói chuyện rất có tâm.
Đưa ra các ưu điểm vượt trội so với đối thủ
Bán hàng cho khách “sành sỏi” là xác định ngay từ đầu họ sẽ đem sản phẩm của bạn lên bàn cân với đủ mọi lựa chọn ngoài kia. Họ sẽ so từ giá, tính năng cho tới mấy chi tiết nhỏ xíu xiu. Nếu bạn không chỉ ra được điểm nào ăn đứt đối thủ hoặc ít nhất là có nét riêng không đụng hàng thì khả năng thuyết phục gần như bằng 0.
Trong bối cảnh này, chất lượng là điều có thể nói lên tất cả. Nếu sản phẩm dùng vật liệu xịn hơn, quy trình làm kỹ hơn, đạt những tiêu chuẩn chất lượng cao thì cứ mạnh dạn show ra. So sánh một cách tinh tế về độ bền, hiệu suất hay độ ổn định sẽ khiến họ cảm nhận được sự khác biệt.
Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi cũng là điểm ăn tiền. Sản phẩm tốt thì nhiều nơi bán nhưng chăm sóc sau bán hàng đàng hoàng thì không phải bên nào cũng làm được. Nếu bạn có bảo hành dài hạn, hỗ trợ kỹ thuật miễn phí, phản hồi nhanh hay chăm sóc khách hàng 24/7, hãy nói rõ. Vì lúc này, khách không chỉ mua sản phẩm mà còn mua luôn sự yên tâm và một trải nghiệm dùng lâu dài, đỡ phải lăn tăn về sau.
Nhấn mạnh lợi ích về lâu dài
Khách hàng “biết tuốt” không chỉ nhìn giá lúc mua mà còn nghĩ xa hơn: vài năm nữa dùng có ổn không, có tốn thêm tiền không, có đáng để đầu tư dài hạn không. Đó là lý do nếu bạn chỉ nói mấy tính năng hấp dẫn ở hiện tại thì chưa đủ đô.
Chiến lược bán hàng là mình sẽ gợi cho họ nghĩ tới câu chuyện dùng về sau “Chi phí ban đầu có thể nhỉnh hơn một chút nhưng bù lại sản phẩm bền, ít hư vặt, xài lâu không phải thay tới thay lui. Tính ra trong 3 – 5 năm tới, anh/chị đỡ tốn kha khá tiền sửa chữa hay mua mới đó”.
Khi hình dung được viễn cảnh xài lâu – xài khỏe – không phải đau đầu do phát sinh chi phí linh tinh, khách hàng nào mà không thích phải không?
Tư vấn đúng nhu cầu, đúng gu
Có một băn khoăn rất thật luôn xuất hiện trong đầu khách hàng biết tuốt, đó là “Ờ… vậy cái này có hợp với mình không ta?”. Và đây là lúc mình đổi vai từ người giới thiệu sang tư vấn đúng gu, đúng nhu cầu của khách bằng cách hỏi sâu hơn một chút: khách dùng vào việc gì, trong hoàn cảnh nào, ưu tiên tiết kiệm hay bền bỉ, nhanh hay xịn?
Từ những thông tin đó, mình sẽ so các phiên bản hay gói sản phẩm dựa trên chính câu chuyện của khách. “Nếu anh/chị cần X thì bản A là quá ổn, dùng đủ nhu cầu mà còn tiết kiệm kha khá. Còn nếu xác định dùng lâu dài, ít phải sửa chữa thì bản B khỏe hơn hẳn”. Nghe vậy, khách vừa dễ hình dung, vừa thấy được đồng hành trong quá trình quyết định.
Nếu bạn đang gặp mấy vị khách “biết tuốt”, đừng vội hoảng. Cứ coi họ là bài test giúp bạn nâng cấp kỹ năng bán hàng của chính mình nhanh nhất. Chỉ cần lắng nghe kỹ hơn một chút, hỏi cho trúng tim đen và nói ít đi nhưng nói câu nào chất câu đó. Làm tốt các chiến lược bán hàng này bạn sẽ thấy chốt đơn với khách “biết tuốt” không còn là bài toán khó.
Huỳnh Trâm