Chuyên viên quan hệ khách hàng là công việc nhận được sự quan tâm của rất nhiều bạn trẻ hiện nay bởi mức lương hấp dẫn, có cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp. Nếu bạn đang quan tâm đến nghề này hãy cùng với Careerlink.vn tìm hiểu chi tiết chuyên viên quan hệ khách hàng là gì, công việc cụ thể, kỹ năng cần có và địa chỉ tìm việc tin cậy trong bài viết dưới đây nhé.
Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?
“Chuyên viên quan hệ khách hàng (Customer Relationship Manager) là người xây dựng, quản lý và duy trì mối quan hệ bền vững giữa công ty và khách hàng của công ty.”
Đây là nhân sự quan trọng trong bộ máy của các doanh nghiệp. Hiện nay, các ngân hàng, công ty tài chính và hầu hết các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đều có bộ phận quan hệ khách hàng.
Tại các doanh nghiệp, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ được chia thành 2 mảng, đó là:
– Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: là người phụ trách việc chăm sóc và phát triển khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.
– Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: là người phụ trách kết nối, chăm sóc, mở rộng và phát triển khách hàng là các cá nhân, cá thể kinh doanh.
Về bản chất, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân/doanh nghiệp, các chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng hay chuyên viên quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đều có quy trình làm việc gần như nhau.
Nhiệm vụ chính của những nhân sự này là duy trì, củng cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng/doanh nghiệp.
Chuyên viên quan hệ khách hàng làm công việc gì?
Bạn đang thắc mắc là công việc chính của một chuyên viên quan hệ khách hàng là gì thì đây là câu trả lời cho bạn:
– Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc tệp khách hàng cũ. Đây là công việc chính mà chuyên viên khách hàng phải làm hàng ngày. Tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện thoại, gửi mail, chat qua messenger, qua zalo… để giới thiệu dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp/ngân hàng mình đang cung cấp/sản xuất.
– Tư vấn các dịch vụ cho khách hàng mới và cập nhật các dịch vũ mới cho khách hàng cũ.
– Xây dựng và duy trì các mối quan hệ thân thiết với các khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên. Việc làm này cũng rất cần thiết bởi vì đây là tệp khách hàng có sử dụng dịch vụ/sản phẩm tương đối cao nên các CRM phải giữ liên lạc với họ.
– Tìm hiểu về nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp với gói dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng/doanh nghiệp mình.
– Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp.
– Tổng hợp, thu thập những ý kiến của khách hàng báo cáo lên trưởng bộ phận, các phòng ban liên quan để có giải pháp tối ưu.
– Kết hợp với phòng sales, phòng marketing đưa ra các chiến dịch quảng cáo thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
– Viết báo cáo nhanh, báo cáo định kỳ cho quản lý/trưởng bộ phận…
Ngoài ra, chuyên viên chăm sóc khách hàng còn làm một số công việc khác theo yêu cầu riêng của ban giám đốc, trưởng bộ phận, các phòng ban có liên quan.
Có nên theo nghề chuyên viên quan hệ khách hàng không?
Có nên làm chuyên viên quan hệ chăm sóc khách hàng không là điều băn khoăn của khá nhiều bạn trẻ. Để có quyết định riêng cho mình, các bạn hãy cùng xem những phân tích về những ưu nhược điểm của nghề này là gì nhé.
Ưu điểm của công việc chuyên viên quan hệ khách hàng
– Có nhiều các mối quan hệ: Bởi đặc trưng của nghề này là tìm kiếm, tư vấn cho khách hàng nên người làm chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ quen biết nhiều, có nhiều các mối quan hệ. Những khách hàng đó có thể trở thành đối tác/cộng sự sau này của bạn.
– Lương, thưởng hấp dẫn: Thu nhập của chuyên viên quan hệ khách hàng không phải chỉ có lương cứng mà còn là lương theo doanh thu, thưởng theo KPI. Trung bình lương cứng của người làm CRM là từ 7-15 triệu đồng/tháng. Càng có nhiều khách hàng thì mức lương thưởng của chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ càng cao.
– Nâng cao khả năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp của chuyên viên quan hệ khách hàng chắc chắn sẽ tốt lên từng ngày vì hàng ngày phải giao tiếp nhiều khách hàng. Mỗi một khách hàng lại có nhu cầu, thắc mắc cần tư vấn riêng vậy nên đã giúp bạn có thể giao tiếp trơn tru, nhanh chóng xử lý những khó khăn vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải.
Nhược điểm của công việc chuyên viên quan hệ khách hàng
– Áp lực doanh số: Lương của chuyên viên quan hệ khách hàng là theo doanh số, vậy nên càng có nhiều khách hàng thì thu nhập càng cao. Nhưng nếu doanh số thấp có thể sẽ còn bị phạt. Đây là một áp lực không nhỏ với những người mới làm nghề, những người có ít mối quan hệ…
– Áp lực về trách nhiệm: chuyên viên quan hệ khách hàng phải chịu trách nhiệm ở cả hai phía là doanh nghiệp và khách hàng. Nghĩa là họ phải làm hài lòng, bảo vệ quyền và lợi ích của cả hai bên.
– Áp lực thời gian: Đặc thù của nghề này là chăm sóc khách hàng nên thời gian không gói gọn trong 8 giờ quy định. Có nhiều khi khách hàng cần tư vấn nhiều nội dung, cần gặp sớm, gặp trước, xử lý các giấy tờ thật nhanh mà không muốn chờ đợi. Vậy nên người đảm nhận công việc này phải hỗ trợ tối đa không căn cứ vào thời gian.
Kỹ năng cần có của một chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?
Muốn ứng tuyển vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, bạn cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng sau:
Có trình độ, chuyên môn nghiệp vụ
Để trở thành chuyên viên QHKH bạn cần phải tốt nghiệp các trường Đại học các chuyên ngành như quan hệ công chúng, tiếp thị, marketing, quản trị kinh doanh, hành chính, tài chính, kế toán…
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng quan trọng và cần có của một chuyên viên quan hệ khách hàng. Để duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ/khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin, để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giải đáp những thắc mắc/khiếu nại thì bạn phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Khả năng trình bày lưu loát, mạch lạc và đầy sự tự tin sẽ khiến khách hàng có niềm tin vào bạn.
Kỹ năng tư vấn bán hàng
Không chỉ có kỹ năng giao tiếp mà chuyên viên quan hệ khách hàng còn phải có kỹ năng tư vấn bán hàng. Muốn khách hàng đồng ý chọn sử dụng dịch vụ hoặc duy trì dịch vụ thì chuyên viên quan hệ khách hàng cần nắm chắc thông tin của sản phẩm, dịch vụ, hiểu được nhu cầu và tâm lý của khách. Biết cách tư vấn và thuyết phục để họ quyết định mua hàng/sử dụng dịch vụ nhanh nhất.
Kỹ năng xử lý tình huống tốt
Do đặc thù công việc là tạo các mối quan hệ với khách hàng nên có thể sẽ gặp nhiều tình huống khó khăn. Nếu có kỹ năng tốt thì tình huống đó sẽ được giải quyết nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng và cũng không gây khó cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được phản xạ nhanh thì chuyên viên quan hệ khách hàng cũng phải trải qua một vài lần mới rút ra kinh nghiệm cho bản thân.
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Muốn chốt đơn nhanh, duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng/khách hàng cũ tốt hơn thì chuyên viên quan hệ khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, hiểu biết sâu về lĩnh vực mình đang làm.
Ngoại ngữ
Có ngoại ngữ sẽ là lợi thế cho các bạn ứng viên vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Vì trong thời buổi kinh tế hội nhập như hiện nay, nếu sử dụng ngoại ngữ tốt bạn sẽ có cơ hội làm việc tại những tập đoàn/doanh nghiệp lớn với mức đãi ngộ tốt.
Tin học văn phòng
Ngoài các kỹ năng trên thì tin học cũng là một kỹ năng cần có của một chuyên viên quan hệ khách hàng. Tối thiểu bạn phải sử dụng thành thạo tin học văn phòng để lập báo cáo, soạn tài liệu để gửi khách hàng.
Tìm việc làm chuyên viên quan hệ khách hàng ở đâu uy tín?
Chuyên viên chăm sóc khách hàng là một công việc khá hấp dẫn cả về cơ hội nghề nghiệp và mức thu nhập. Và hiện nay, nhu cầu tuyển dụng nghề này ngày càng gia tăng. Vậy, tìm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ở đâu uy tín?
Bạn có thể tìm kiếm việc làm chuyên ngành quan hệ khách hàng dễ dàng nhưng để đảm bảo đúng nhà tuyển dụng, không bị lừa thì bạn nên chọn ứng tuyển tại website, fanpage của doanh nghiệp hoặc tại các trang giới thiệu việc làm uy tín như Careerlink.vn.
Trên đây là giải đáp về thắc mắc chuyên viên quan hệ khách hàng là gì, chi tiết công việc và kỹ năng cần có cùng nơi kiếm việc làm uy tín nhất. Mong rằng, những thông tin mà Careerlink cung cấp thực sự hữu ích với bạn.
Thúy Vui