Nhiều người dù đã có kinh nghiệm bán hàng vẫn cảm thấy lo lắng, thậm chí tránh né mỗi khi cầm điện thoại lên để gọi cho khách. Điều này tưởng chừng nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn đến hiệu suất và tâm lý công việc. Cách vượt qua nỗi sợ gọi điện cho khách không chỉ nằm ở kỹ năng, mà còn bắt đầu từ việc thay đổi tư duy và phương pháp luyện tập đúng hướng.
Nỗi sợ gọi điện cho khách là gì?
Nỗi sợ gọi điện cho khách là trạng thái căng thẳng, lo lắng hoặc né tránh khi phải bắt đầu hoặc duy trì một cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng, đặc biệt là trong ngữ cảnh bán hàng, tư vấn hoặc chăm sóc khách. Không ít người có kỹ năng giao tiếp tốt khi nói chuyện trực tiếp nhưng lại cảm thấy “đơ người”, run tay hay nói lắp khi bắt đầu một cuộc gọi với người lạ.
Nguyên nhân chính thường đến từ việc thiếu sự tương tác phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt hay cử chỉ khiến người gọi cảm thấy mất kiểm soát hoặc không đoán được phản ứng của đối phương. Khi cảm giác này xuất hiện lặp lại nhiều lần, nó có thể dẫn đến tâm lý né tránh hoặc trì hoãn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc.
Không phải cuộc gọi làm bạn sợ, mà là những gì bạn tưởng tượng sẽ xảy ra trong cuộc gọi đó.
Trong nhiều trường hợp, nỗi sợ này có thể phát triển thành một dạng hội chứng có tên gọi riêng: Telephobia, ám chỉ nỗi sợ không lý trí đối với việc giao tiếp qua điện thoại. Đây là vấn đề tâm lý phổ biến hơn chúng ta tưởng, đặc biệt với người làm nghề sale, tư vấn dịch vụ hoặc chăm sóc khách hàng từ xa.
Nguyên nhân khiến nhiều người sợ gọi điện cho khách
Nỗi sợ gọi điện cho khách không phải là điều vô cớ, mà thường bắt nguồn từ những yếu tố tâm lý, kỹ năng và trải nghiệm thực tế trong quá khứ. Việc hiểu rõ nguyên nhân sẽ giúp bạn xác định đúng điểm yếu của bản thân để có hướng cải thiện hiệu quả hơn.
Một trong những nguyên nhân phổ biến nhất là tâm lý sợ bị từ chối hoặc bị đánh giá. Khi gọi điện, bạn không thể kiểm soát được phản ứng của khách hàng, và cũng không nhìn thấy nét mặt hay cảm xúc của họ. Điều này khiến nhiều người cảm thấy mình đang “bị xét nét” hoặc bị từ chối một cách phũ phàng, ngay cả khi điều đó không thực sự xảy ra. Sự kỳ vọng quá cao vào việc phải thuyết phục khách hàng thành công ngay từ lần đầu cũng dễ dẫn đến áp lực và cảm giác thất bại.
Nguyên nhân thứ hai là thiếu kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp qua điện thoại. Khác với trò chuyện trực tiếp, gọi điện đòi hỏi người nói phải sử dụng giọng nói, ngữ điệu và cách diễn đạt để truyền tải thông tin rõ ràng, hấp dẫn và dễ hiểu. Nếu không chuẩn bị trước, nhiều người dễ lúng túng, nói lắp, hoặc rơi vào thế bị động khi gặp khách hàng khó tính.
Cuối cùng, những trải nghiệm tiêu cực trong quá khứ như từng bị khách ngắt lời, từ chối thẳng thừng hoặc phản ứng gay gắt cũng để lại ấn tượng tâm lý lâu dài, khiến người gọi dễ phát triển cảm giác sợ hãi mỗi lần bắt đầu một cuộc gọi mới.
Tác hại của nỗi sợ gọi điện đối với công việc bán hàng
Nỗi sợ gọi điện không chỉ là một cảm giác khó chịu thoáng qua mà còn để lại ảnh hưởng rõ rệt đến hiệu quả công việc, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng. Khi tâm lý lo lắng chi phối, nhân viên thường có xu hướng trì hoãn các cuộc gọi, tìm cách né tránh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc chỉ chọn giao tiếp qua tin nhắn, email để giảm căng thẳng. Điều này khiến tốc độ xử lý công việc chậm lại, giảm khả năng tiếp cận khách tiềm năng và đánh mất cơ hội kinh doanh quan trọng.
Về mặt chất lượng, nỗi sợ cũng làm giảm sự tự tin và linh hoạt trong giao tiếp. Người gọi dễ rơi vào trạng thái thiếu tập trung, nói vội vàng, thiếu lắng nghe hoặc không xử lý tốt các phản ứng từ khách hàng. Những yếu tố này khiến cuộc gọi trở nên rời rạc, thiếu thuyết phục, làm giảm khả năng tạo thiện cảm hoặc chốt đơn thành công.
Về lâu dài, tình trạng này có thể ảnh hưởng đến con đường phát triển nghề nghiệp. Nhân viên thiếu khả năng gọi điện hiệu quả sẽ gặp khó khăn khi đảm nhận các vị trí đòi hỏi giao tiếp chủ động, chẳng hạn như tư vấn, chăm sóc khách hàng cấp cao hay quản lý đội nhóm bán hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc mất đi nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển năng lực toàn diện.
Cách vượt qua nỗi sợ gọi điện cho khách
Để vượt qua nỗi sợ gọi điện cho khách, bạn cần bắt đầu từ việc điều chỉnh tư duy, sau đó kết hợp với chuẩn bị kỹ lưỡng và thực hành có chiến lược. Quá trình này không thể diễn ra trong một ngày, nhưng nếu được thực hiện đúng hướng, bạn sẽ cảm nhận được sự thay đổi rõ rệt chỉ sau một thời gian ngắn.
Trước hết, hãy điều chỉnh tư duy tích cực và học cách chấp nhận từ chối. Đừng coi việc bị khách từ chối là thất bại cá nhân. Trong thực tế, từ chối là một phần hoàn toàn bình thường của quá trình bán hàng. Bạn có thể xem mỗi cuộc gọi như một cơ hội luyện tập, mỗi lời từ chối là một bước gần hơn đến lần đồng ý tiếp theo. Thay vì cố gắng “chốt đơn bằng mọi giá”, hãy chuyển mục tiêu sang “giao tiếp chân thành và để lại ấn tượng tốt”.
Tiếp theo, hãy chuẩn bị kịch bản và lời chào rõ ràng, ngắn gọn nhưng thu hút. Kịch bản không cần quá dài dòng mà nên tập trung vào ba phần chính: giới thiệu bản thân, lý do gọi và đề xuất giá trị cho khách hàng. Việc nắm chắc nội dung sẽ giúp bạn tự tin hơn, giảm lo lắng khi phải ứng biến. Bạn cũng nên chuẩn bị các phương án phản hồi cho những tình huống thường gặp như khách bận, khách từ chối lịch sự hoặc khách phản ứng tiêu cực.
Sau khi đã có nền tảng tư duy và nội dung, bạn cần luyện tập từ tình huống giả định đến thực tế. Có thể bắt đầu bằng việc gọi thử cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp để làm quen với cảm giác gọi và nói chuyện qua điện thoại. Tiếp đến, hãy đặt ra các mốc thực hành cụ thể như mỗi ngày gọi ít nhất 3 khách hàng, dần tăng số lượng và độ khó (gọi cho khách quen trước, khách lạnh sau). Mỗi cuộc gọi nên được ghi chú lại để đánh giá lại cách trình bày, giọng điệu và mức độ tương tác, từ đó rút kinh nghiệm và điều chỉnh.
Vượt qua nỗi sợ gọi điện là một hành trình mang tính cá nhân. Mỗi người sẽ có điểm xuất phát khác nhau, nhưng nếu kiên trì áp dụng phương pháp đúng, bạn sẽ không chỉ vượt qua nỗi sợ mà còn biến việc gọi điện trở thành lợi thế cạnh tranh trong công việc.
Mẹo và công cụ hỗ trợ khi gọi điện cho khách hàng
Song song với việc rèn luyện tư duy và kỹ năng, việc tận dụng các công cụ và mẹo nhỏ trong quá trình gọi điện có thể giúp bạn cải thiện đáng kể sự tự tin và hiệu quả công việc.
Trước hết, bạn nên thử sử dụng các ứng dụng luyện nói và phân tích giọng nói. Một số công cụ như Orai, Speeko hoặc Voice Analyst cho phép bạn ghi âm cuộc nói chuyện, sau đó đánh giá về tốc độ nói, độ rõ ràng, âm lượng và độ ổn định giọng. Khi nghe lại, bạn sẽ dễ nhận ra những điểm còn thiếu tự nhiên, nói quá nhanh hoặc thiếu cảm xúc, từ đó điều chỉnh dần qua từng ngày.
Ngoài ra, các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) như HubSpot, Zoho hoặc thậm chí Google Sheet nếu biết tổ chức khoa học, đều giúp bạn phân loại, theo dõi lịch sử trao đổi và chuẩn bị thông tin trước khi gọi. Việc nắm rõ nhu cầu, hành vi và thông tin cá nhân của khách không chỉ giúp bạn chủ động hơn mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.
Bạn cũng nên xây dựng cho mình một checklist cá nhân sau mỗi cuộc gọi. Danh sách này có thể bao gồm: “Giọng nói đã rõ ràng chưa?”, “Có ngắt lời khách không?”, “Mục tiêu cuộc gọi đạt được bao nhiêu phần trăm?”. Việc tự đánh giá thường xuyên không chỉ nâng cao chất lượng cuộc gọi mà còn giúp bạn cảm thấy mình đang tiến bộ mỗi ngày.
Kết hợp công cụ phù hợp với nỗ lực cá nhân sẽ là chìa khóa để biến nỗi sợ thành sự chủ động và tự tin thực sự khi gọi điện cho khách hàng.
Thay đổi không đến từ cú nhảy vọt, mà bắt đầu từ từng cuộc gọi nhỏ mỗi ngày. Dù bạn là người mới hay đã có kinh nghiệm, cách vượt qua nỗi sợ gọi điện cho khách nằm ở việc thấu hiểu bản thân, rèn luyện kỹ năng và tận dụng công cụ phù hợp. Hãy kiên trì với từng bước nhỏ, vì chỉ cần vượt qua một cuộc gọi hôm nay, bạn đang tiến dần đến sự tự tin thật sự.
Trí Nhân