Call center hiện đang là xu hướng của nhiều doanh nghiệp trong nước và trên thế giới. Vậy call center là gì, vì sao doanh nghiệp nên áp dụng call center và cách để đo đường hiệu suất? Hãy cùng tìm hiểu qua nội dung sau đây nhé.
Call center là gì?
“Call center là một hệ thống được thiết kế để quản lý và xử lý cuộc gọi điện thoại đến từ khách hàng, đối tác bên ngoài nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và duy trì mối liên hệ chặt chẽ”.
Các tính năng chính của một call center bao gồm:
- Tiếp nhận cuộc gọi (Inbound): Nhân viên call center tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, đối tác hoặc bên liên quan. Các cuộc gọi này có thể liên quan đến việc đặt hàng, thông tin sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật hoặc các vấn đề khác.
- Cuộc gọi đi (Outbound): Nhân viên call center thực hiện cuộc gọi ra để tư vấn, xác nhận thông tin, hoặc theo dõi các dịch vụ và sản phẩm. Các cuộc gọi này thường được sử dụng trong chiến lược tiếp thị và quảng cáo.
- Hỗ trợ khách hàng: Call center chuyên cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nhân viên được đào tạo để giải đáp câu hỏi, cung cấp thông tin và giải quyết tình huống khó khăn.
- Quản lý dữ liệu: Call center sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu để ghi lại thông tin về cuộc gọi và khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
- Tự động hóa: Một số quy trình trong call center được tự động hóa để tăng cường hiệu suất và giảm thời gian xử lý. Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice Response) và các công nghệ tự động khác.
- Đào tạo nhân viên: Nhân viên call center thường được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, sản phẩm và quy trình làm việc để đảm bảo chất lượng cao trong việc phục vụ khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp nên ứng dụng call center?
Doanh nghiệp nên ứng dụng call center vì nhiều lý do quan trọng, và việc tích hợp nó vào chiến lược kinh doanh có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Hãy cùng tìm hiểu lợi ích của call center là gì nhé.
Xây dựng mối liên hệ khách hàng mạnh mẽ
Một trong những lý do quan trọng mà doanh nghiệp nên ứng dụng call center là để xây dựng và duy trì mối liên hệ mạnh mẽ với khách hàng. Việc có một kênh liên lạc trực tiếp và hiệu quả giúp tăng tính tương tác và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tăng cường hỗ trợ khách hàng
Call center không chỉ là nơi để nhận cuộc gọi mà còn là trung tâm cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Nhân viên Call center được đào tạo để giải đáp mọi thắc mắc, giúp đỡ với vấn đề kỹ thuật và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hay dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Call center giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện ngay những khuyết điểm mà còn tạo ra cơ hội để phát triển và nâng cao chất lượng tổng thể.
Quản lý hiệu suất nhanh chóng và hiệu quả
Call center cung cấp công cụ quản lý hiệu suất mạnh mẽ. Doanh nghiệp có thể theo dõi số liệu về cuộc gọi, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng để đảm bảo rằng mọi hoạt động đều diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tối ưu hóa chi phí và nguồn nhân lực
Bằng cách tự động hóa một số quy trình và sử dụng công nghệ tiên tiến, Call center giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và nguồn nhân lực. Điều này có thể dẫn đến sự hiệu quả cao hơn và giảm áp lực cho nguồn nhân lực.
Tăng cường bán hàng và tiếp thị
Call center không chỉ là một phương tiện hỗ trợ khách hàng mà còn là công cụ quan trọng trong chiến lược bán hàng và tiếp thị. Nhân viên Call center có thể chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm, thực hiện các chiến lược quảng cáo và thậm chí thực hiện quy trình bán hàng.
Điểm khác biệt giữa contact center và call center là gì?
Contact center là một hệ thống tổ chức được thiết kế để quản lý và xử lý một loạt các kênh tương tác khách hàng, bao gồm không chỉ cuộc gọi điện thoại mà còn email, trò chuyện trực tuyến, tin nhắn, mạng xã hội và nhiều phương tiện tương tác khác.
Mặc dù cả hai đều là các hệ thống tập trung vào việc tương tác với khách hàng, nhưng chúng có những điểm khác biệt quan trọng. Call center chủ yếu tập trung vào việc xử lý cuộc gọi điện thoại, trong khi đó, contact center bao gồm nhiều kênh tương tác khác nhau như email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội. Contact center cũng nổi bật với khả năng tích hợp mạnh mẽ, giúp quản lý đa kênh một cách linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Mục tiêu của Call center thường là giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ qua cuộc gọi điện thoại. Ngược lại, Contact center hướng tới một mô hình tương tác toàn diện hơn, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Những lĩnh vực cần đến dịch vụ Call center
Dịch vụ Call center là quan trọng cho một loạt các lĩnh vực và ngành nghề, đặc biệt là trong những hoạt động đòi hỏi tương tác thường xuyên với khách hàng hoặc đối tác. Dưới đây là một số lĩnh vực cần đến dịch vụ Call center:
Bán lẻ và thương mại điện tử
Call center giúp các doanh nghiệp bán lẻ tăng cường tương tác với khách hàng, cung cấp hỗ trợ mua sắm, giải đáp thắc mắc và xử lý đơn đặt hàng. Trong thương mại điện tử, dịch vụ này có thể giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Ngân hàng và Tài chính
Các tổ chức ngân hàng cần dịch vụ Call center để cung cấp thông tin tài chính, hỗ trợ giao dịch, giải quyết tranh chấp và cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Dịch vụ Y tế
Trong lĩnh vực y tế, Call center có thể giúp lịch hẹn, cung cấp thông tin về dịch vụ và bảo hiểm y tế, cũng như hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề liên quan đến y tế.
Bảo hiểm
Công ty bảo hiểm sử dụng Call center để xử lý yêu cầu bồi thường, cung cấp thông tin về chính sách, và giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo hiểm.
Du lịch và Khách sạn
Trong ngành du lịch, Call center hỗ trợ trong việc đặt chỗ, thay đổi lịch trình, cung cấp thông tin về địa điểm du lịch và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch.
Công nghệ và Dịch vụ IT
Các công ty công nghệ thường có Call center để hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và giải đáp vấn đề kỹ thuật.
Quảng cáo và Telesales
Call center được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quảng cáo và bán hàng, nơi nhân viên thực hiện cuộc gọi ra để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện các chiến lược telesales.
Giáo dục và Đào tạo
Các tổ chức giáo dục có thể sử dụng Call center để hỗ trợ học viên, cung cấp thông tin về khóa học và đáp ứng các yêu cầu đăng ký.
Cách đo lường hiệu suất của Call center
Để có thể đo lường được hiệu suất của Call center, chúng ta cần chú ý 6 chỉ số sau:
- Số lượng các cuộc gọi nhỡ trên tổng số các cuộc gọi vào.
- Số lượng các cuộc gọi được trả lời so với số lượng cuộc gọi nhận được.
- Số lượng các cuộc gọi đã thực hiện so với tổng số cuộc gọi đặt ra.
- Thời gian chờ + thời gian xử lý vấn đề.
- Số lượng cuộc gọi trong mỗi giờ/ lương của call center trong mỗi giờ.
- Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi/ (Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian làm việc thực)
Tùy theo chức năng và từng ngành nghề, các mức KPI này có thể khác nhau.
Việc đo lường hiệu suất của Call Center giúp doanh nghiệp có thể theo dõi chất lượng cuộc gọi cũng như hiệu suất làm việc của các điện thoại viên. Từ đó có những phương án thay đổi và khắc phục phù hợp hơn trong tương lai.
Hy vọng qua bài viết này bạn đã nắm rõ khái niệm call center là gì cũng như tầm quan trọng đối với trong doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm nhân viên call center, hãy đăng tin trên CareerLink.vn để tiếp cận được những ứng viên chất lượng nhé.
Anh Thơ